Klantgericht ondernemen; meer dan alleen marketing

Vechten om de order, besparen op de klant. Dat is voor veel organisaties de afgelopen jaren het motto geweest. Ten koste van klantgerichtheid en klantbehoud. Maar in een economie met langdurig beperkte groei en een keiharde strijd om nieuwe klanten, is het behouden en uitbouwen van bestaande klantrelaties belangrijker dan ooit.

Klantwaardemanagement
Onder de noemer klantwaardemanagement is het (her)invoeren van klantgericht werken daarom zeer actueel. Klantwaardemanagement gaat over het optimaliseren van de investeringen in klantrelaties, zodat een klantportfolio structureel meer omzet, rendement en retentie levert. Deze investeringen kunnen op twee fronten gedaan worden.

Diensteninnovatie
Ten eerste door te investeren in de waarde van de propositie met diensteninnovatie: Met aanvullende diensten het aanbod beter laten aansluiten op specifieke klantbehoeftes en meer waarde voor én uit klanten genereren.

Klantbelevingsmanagement
Ten tweede door te investeren in waarde van de klantrelaties met klantbelevingsmanagement: Zorgen voor een consistente klantbeleving in elk relevant klantcontact.

In beide gevallen raken deze investeringen de volle commerciële en operationele breedte van een organisatie. Consistentie, duidelijkheid en discipline in de uitvoering zijn essentieel.

Het resultaat:
• Optimale klantretentie
• Hogere omzet en rendement bij bestaande klanten
• Meer focus en rendement van marketing & verkoop
• Een organisatie met meer aanpassingsvermogen